Servicenormen gemeente Enschede

Wanneer is mijn nieuwe paspoort klaar? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplannen? Met welke voorschriften moet ik rekening houden als ik een buurtbarbecue organiseer?
De gemeente Enschede levert vele diensten en producten. De meeste daarvan zijn ‘klaar terwijl u wacht’-producten: deze producten geven we direct aan u mee bij uw bezoek aan ons  stadskantoor.

Ook kunt u bepaalde ‘klaar terwijl u wacht’-producten thuisgestuurd krijgen via het Digitaal Loket. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden of met het verplicht raadplegen van  instanties. Ook kan het zijn dat uw buren en andere belanghebbenden een bepaalde tijd krijgen om op uw plannen te reageren. Want wij hebben niet alleen met uw wensen te maken, maar ook met die van anderen. Overleg is dan vaak noodzakelijk en dat kost tijd.

Wij vinden dat u als klant het recht heeft om te weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer op moet wachten. U mag van ons verwachten dat u uitleg krijgt waarom de levertijden per product verschillen.

Wat kunt u zelf doen?
Wij willen u graag zo goed en zo snel mogelijk van dienst zijn. Wij willen voorkomen u voor niets aan de balie staat of meerdere keren moet terugkomen. Vandaar dat wij u adviseren om het Digitaal Loket te raadplegen. U kunt daar eenvoudig nagaan welke producten en diensten de Gemeente Enschede levert en hoe u daarvan gebruik kunt maken. Per product geven we bovendien aan of het digitaal aan te vragen is. Maar ook kunt u vinden wat u mee moet brengen als u naar de balie komt.

Mocht u via het digitaal loket niet precies kunnen vinden wat u zoekt dan is er nog:

  • Via dit digitale loket een mogelijkheid om uw vraag te stellen via "Vraag of opmerking";
  • Het algemene emailadres: postbus20@enschede.nl;
  • Het algemene telefoonnummer: 14053 (netnummer niet nodig);
  • De receptionist die u antwoord kan geven. Meer informatie over dit onderwerp vindt u onder:"Adressen en openingstijden";
  • Het postadres: Gemeente Enschede, Postbus 20, 7500 AA Enschede.

Wat mag u van ons verwachten?

Digitaal
Binnen twee werkdagen krijgt u reactie op uw mail. Eenvoudige vragen kunnen direct afgehandeld worden. Bij complexe vragen sturen wij u een bericht met de verwachte afhandeltijd.

Telefonisch
U kunt ons elke dag en op donderdagavond telefonisch bereiken. We nemen de telefoon op binnen 3 keer overgaan en als wij een terugbelafspraak met u maken komen wij deze ook na.

Fysiek - Balie
Afspraak maken
U kunt 24 uur per dag zelf een afspraak maken of bel 14 053 tijdens kantooruren. Heeft u behoefte aan meer privacy? Er zijn altijd spreekkamers beschikbaar.

Iemand meenemen

Met z’n tweeën hoor je meer dan alleen. U kunt alleen naar het gesprek komen of, als u dat prettiger vindt, iemand meenemen. Zoals een familielid, vriend of uw mantelzorger. 

Geluidsopname maken

Als u een geluidsopname van het gesprek wilt opnemen, dan mag dat. Geeft u dat in zo’n geval even aan, zodat we kunnen besluiten of wij ook een opname maken. De geluidsopname is alleen bedoeld voor gebruik in de huiselijke kring. U kunt dan het gesprek nogmaals beluisteren. De geluidsopname mag niet openbaar gemaakt worden (delen met anderen, online via Social Media en dergelijke). Het maken van beeldopnames van een gesprek is niet toegestaan. 

Post
Wij hanteren een standaard afhandelingstermijn van drie weken, waarbij we in een aantal gevallen uitzonderingen maken. In principe volgt er voor papieren post geen ontvangstbevestiging, echter als de behandeltermijn van 3 weken niet gehaald kan worden dan wordt er een behandelbericht verstuurd met de reden van de vertraging.

Waar moet u zijn?
Heeft u niet kunnen vinden wat u zocht of wilt u meer informatie, laat het ons weten via het contactformulier' op de contact pagina.
Wilt u uw mening geven over de digitale dienstverlening van de gemeente, laat het ons weten via 'Mijn mening over het Digitaal Loket'. Wij zijn erg benieuwd naar uw ervaringen.