Ruim voldoende voor dienstverlening Werkplein Twente

Bijstandsgerechtigden in Enschede waarderen de dienstverlening rondom uitkeringsverstrekking en het vinden van werk gemiddeld met een ruime voldoende.

Dit laat het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Participatiewet zien dat begin dit jaar is gehouden. Zo’n 1200 respondenten vulden anoniem de vragenlijst in. Zij beoordeelden onder andere de dienstverlening, de informatievoorziening, de begeleiding naar werk en de inkomensverstrekking.

Verantwoordelijk wethouder Patrick Welman is blij met deze positieve waardering: “Ik vind dat we bij de gemeente en Werkplein tevreden kunnen zijn met deze resultaten. Onze inwoners met een bijstandsuitkering moeten een goed gevoel hebben bij de manier waarop ze door ons worden geholpen, ongeacht de uitkomst. We doen het tenslotte voor hen. Zij moeten zich gesteund voelen in het proces om - waar dat kan - weer zelf in hun eigen inkomen te kunnen voorzien. Het onderzoek geeft ons beeld van wat er goed gaat en ook wat nog beter kan. Daar gaan we nu mee aan de slag. In 2018 meten we opnieuw de klanttevredenheid. We streven naar minimaal hetzelfde niveau, en het liefst nog iets hoger.”

Overall waardering van de dienstverlening

Bij de dienstverlening rondom inkomensverstrekking wordt als gemiddeld eindcijfer een 6.3 gegeven. De dienstverlening rondom het vinden van werk wordt iets positiever beoordeeld, met een gemiddeld eindcijfer 6.6. Als positieve punten worden genoemd de bereikbaarheid, de omgangsvorm door medewerkers, de kennis van de medewerkers en het maken en nakomen van afspraken. “Dit zijn vooral aspecten die ingaan op het functioneren van de medewerkers. Dit onderzoek bevestigt mijn beeld dat de betrokken medewerkers hun werk naar behoren doen,” aldus Welman.

Verbeterpunten

Uit het onderzoek zijn ook kritiek- en verbeterpunten gekomen. Ruim 100 respondenten gaven aan behoefte te hebben aan een persoonlijkere aanpak, afgestemd op de eigen situatie. Waarbij de gemeente meer rekening zou kunnen houden met lichamelijke en mentale beperkingen bij het besluiten op een bijstandsaanvraag en het al dan niet verplicht zoeken naar werk. Ook vond een groep van 77 respondenten dat bij geconstateerd ongeoorloofd gedrag de opgelegde boete te hoog was. Inmiddels is de hoogte van deze wettelijk bepaalde boete aangepast door een wijziging in de landelijke Fraudewet. Verder gaven respondenten aan last te hebben van wisselingen in contactpersonen. Op dit moment bekijkt de gemeente hoe ze deze werkwijze kan aanpassen.

Het onderzoek

Voor het onderzoek hebben 4.571 bijstandsgerechtigden, waarvan het emailadres bekend was bij de gemeente, een vragenlijst ontvangen. De respons is 26%, volgens het uitvoerende bureau PIP Advice voldoende voor een representatief onderzoek.