Servicenormen

Basisafspraken servicenormen

• In ons contact met u gebruiken we duidelijke taal. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen.
• We luisteren serieus naar uw vraag of probleem. Samen met u zoeken we naar een oplossing. Ook als we zelf geen oplossing kunnen bieden, helpen we u verder.
• We werken volgens wetten en regels, maar kijken altijd naar wat er mogelijk is.
• Als we informatie van u vragen, leggen we uit wat we van u willen weten en waarom.
• We informeren u over het proces van onze besluitvorming.
• We nemen onze besluiten zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijn.
• Als we een besluit nemen dat voor u belangrijk is, zorgen we ervoor dat dit voor u niet als een verrassing komt. We leggen u uit waarom we dat besluit nemen.
• Als u een klacht of bezwaarschrift heeft ingediend, nemen we binnen een week persoonlijk contact met u op. We bespreken met u hoe we uw klacht of bezwaar het beste kunnen behandelen.
• Op onze website, na contact met ons Klant Contact Centrum of een bezoek aan de publieksbalie,  vragen we regelmatig uw mening over hoe u door ons geholpen bent.
• Wij respecteren uw privacy en gaan vertrouwelijk om met uw gegevens.
• Als we ons niet aan bovenstaande afspraken kunnen houden, leggen we uit waarom.

Website

• De website van de gemeente is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Behalve als er een storing  of onderhoud is.
• De informatie op de website is juist, actueel en begrijpelijk.
• Op onze website staan de producten van de gemeente. Een product is bijvoorbeeld een aanvraag voor een paspoort of identiteitskaart. De afspraken over het product staan daarbij. Bijvoorbeeld: u kunt uw paspoort of identiteitskaart 5 werkdagen na uw aanvraag ophalen.

E-mailen

• U kunt de gemeente 24 uur per dag, 7 dagen per week een bericht sturen via het contactformulier. U ontvangt binnen 2 werkdagen een reactie.
• Eenvoudige vragen handelen we direct af. Bij wat meer ingewikkelde vragen laten wij u weten hoe lang het kan duren voor u antwoord krijgt.

Bellen

• Als u de gemeente belt, staan wij u vriendelijk en professioneel te woord en luisteren we naar uw vraag. Het grootste deel van uw vragen beantwoorden wij meteen zonder dat we u doorverbinden.
• Als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden, verbinden wij u door. Of wij bellen u binnen 2 werkdagen terug.

Bezoeken

U kunt ons bezoeken tijdens onze openingstijden op verschillende locaties. Deze tijden en locaties vindt u op de pagina contact en openingstijden.

Social media

• Via onze social media kanalen kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week uw vraag kwijt.
• Als u op een werkdag vóór 17.00 uur een vraag stelt, krijgt u binnen 2 uur een reactie. Dit kan een inhoudelijke reactie zijn of een bericht waarin wij vermelden wanneer u een antwoord mag verwachten.

Schrijven

U ontvangt geen bevestiging dat wij uw post hebben ontvangen. Binnen 3 weken krijgt u een antwoord. Als het langer duurt, sturen wij u een bericht.

Complimenten

Misschien bent u helemaal tevreden over onze dienstverlening. U kunt dan online een compliment geven aan de gemeente. Uiteraard mag u ook bellen of langskomen.